第二条 本暂行办法所称12345热线，由省、市人民政府设立的12345电话及政府网站、政务微信公众号、政务服务网、皖事通APP等网络渠道共同组成。
第四条 省政府办公厅负责全省热线的统筹协调、督促指导工作。各市政府办公室负责本辖区热线工作的管理与协调。
（一）涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；
经省政府同意，现将《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法》印发给你们，请认真贯彻落实。
对不予受理的事项，应当告知来电人不予受理的依据，并如实记录；能够确定办理单位的，应告知来电人单位名称、联系方式等相关信息。
第十一条 热线工作机构应建立健全服务标准，强化作风建设，优化接听流程，着力提升服务水平，增强诉求人体验感。对于受理范围内的诉求事项，应规范记录诉求人联系方式、诉求内容及类别等基本要素，形成受理工单。收到责任主体不明、事实不清的网络留言工单，应及时核实并详细记录。
（一）应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项或已进入信访渠道的事项；
第十三条 诉求人无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，扰乱正常工作秩序的，热线工作机构和承办单位可按有关规定移交相关部门处理。
第十五条 承办单位接到转办工单后1个工作日内与诉求人取得联系，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）及《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（皖政办秘〔2021〕65号）要求，（一）对于能够即时解答的咨询类问题，涉及其他单位的，转办工单首接单位应主动办理、不得推诿；第十四条 办理工作实行首接负责制，12345热线话务员应当依托知识库及时答复诉求人；保障诉求人合法权益，告知诉求人受理情况和承办单位联系方式。制定本暂行办法。提升利企便民服务水平？
（四）对于权责不明、职责交叉，存在管理盲区等复杂事项，明确牵头和协同单位共同办理。
第三条 全省统一12345热线名称和标识，省本级使用“安徽省12345政务服务便民热线热线”的简称；各市使用“XX市12345政务服务便民热线热线”的简称；分中心使用并挂牌“安徽省12345政务服务便民热线海关/税务/烟草/移民/邮政业分中心”。
第十六条 承办单位认为不属于其职责范围的，自接到转办工单之日起2个工作日内申请退回，
并在规定期限内将办理结果报送首接单位。结合实际，第一条 为加强全省12345政务服务便民热线热线）管理，首接单位应牵头协调办理，做好诉求人答复工作；规范运转流程，其他有关单位密切配合，跟踪办理进程，畅通诉求渠道，（一）明确专职工作人员负责办理各项诉求，
（二）对于不能直接答复的诉求事项，应以工单形式予以记录，转办承办单位，并明确具体办理要求；
（三）涉及自然灾害、公共突发事件等求助、举报类诉求，与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立高效联动机制；
第五条 各级应明确负责热线工作的机构（以下简称“热线工作机构”）。各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位为热线的承办单位。